Beim Aufbau einer Local-Strategie für ein Unternehmen spielen nicht nur die Optimierung der lokalen Webseiten, die Nutzung von Google My Business und die Schaltung von Local Search Ads eine wichtige Rolle. Auch Online Kundenbewertungen sollten Teil der Strategie sein. Positive Bewertungen stärken das Ansehen eines Unternehmens und führen zu mehr Traffic. Zudem geben 90% der Konsumenten an, sich in ihrer Kaufentscheidung von Online-Rezensionen leiten zu lassen.

In diesem Artikel zeigen wir euch, in welchen Portalen ihr je nach Branche gelistet sein solltet. Ihr erhaltet Tipps, mit denen ihr die Anzahl eurer Bewertung steigern könnt und wir verraten euch, wie ihr mit negativen Bewertungen umgeht.

Warum sind Online Bewertungen wichtig?

Erfahrungsberichte und Online-Bewertungen sind entscheidend für die Reputation eines Unternehmens im Internet. User entscheiden anhand dieser Bewertungen, ob sie ein Geschäft besuchen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. So vertrauen 79% aller Konsumenten Online-Produktbewertungen genauso sehr wie einer persönlichen Empfehlung eines Bekannten. Positive Bewertungen führen zu mehr Traffic und authentische Produktbewertungen generieren einen höheren Umsatz.

Nachdem Konsumenten eine Kundenbewertungen gelesen haben, ändern 71% der Leser ihre Meinung zu der Marke. Zudem tragen die Bewertungen auch zur Glaubwürdigkeit eines Unternehmens in der Offline-Welt bei, da ein zufriedener Kunde seine Meinung durchschnittlich neun anderen Personen mitteilt. Ein gezieltes Bewertungsmanagement sollte daher Teil eurer Online Marketing Strategie sein.

Bewertungsportale priorisieren

Wer die Wahl hat, hat die Qual – im Internet gibt es viele verschiedene Bewertungsportale, die teilweise branchenübergreifend oder auch nur auf einen bestimmten Bereich ausgerichtet sind. Ein umfassendes Bewertungs-Profil sollte langfristig Ziel jedes Unternehmens sein.

Achtet bei der Auswahl der Bewertungs-Profile jedoch auch darauf, dass ihr Kapazitäten in eurem Unternehmen habt, um diese Kanäle regelmäßig zu pflegen und Kunden, die ggf. unzufrieden sind, zeitnah zu antworten, an den Kundenservice weiterzuleiten sowie mit zufriedenen Kunden zu kommunizieren und euch nachhaltig über ihre Erfahrungen auszutauschen. Einige Bewertungsportale erhalten mehr Traffic als andere und ranken in den Google Suchergebnissen besser wie z. B. Yelp, Google Maps und Kununu.

Ihr habt durch die dort abgegeben Kundenbewertungen die große Chance, eure Produkte noch besser zu verstehen und aus Kundenperspektive zu erfahren, was bereits gut ist und welche Aspekte noch verbessert werden können. Diese Erkenntnisse könnt ihr beispielsweise bei der Produktentwicklung aber auch für die Unternehmens-/Produktkommunikation und die Marketingaktivtäten nutzen.

Wenn euer Unternehmen einer bestimmten Branche angehört, solltet ihr euch einerseits anschauen, welche branchenspezifischen Bewertungsportale für euch in Frage kommen, und andererseits, welche allgemeinen Bewertungsportale zu eurem Unternehmen passen.

Die folgende Übersicht zeigt die wichtigsten branchenunabhängigen und branchenabhängigen Bewertungsportale:

Allgemein Arbeitgeber Urlaub / Tourismus Finanzen, Versicherung, Recht
Google Maps kununu.de holidaycheck.de whofinance.de
yelp.de arbeitgebertest.de tripadvisor.de finde-deinen-makler.de
Facebook meinchef.de zoover.de anwaltvergleich24.de
pointoo.de bizzwatch.de hotelbewertung.de anwalt.de
ciao.de jobvoting.de
dooyoo.de
kennstdueinen.de
golocal.de
Onlineshops Gesundheit Handwerk Restaurants
trustedshops.de Jameda.de bestes-handwerk.de restaurant-kritik.de
shopvote.de die-arztempfehlung.com geprueft.de restaurant.michelin.de
shopauskunft.de docinsider.de qih.de Qualität im Handwerk
ekomi.de arzt-auskunft.de metzgercheck.de
sanego.de malervergleich.de
medizinfuchs.de malertest.de
Klinikbewertung.de
medfuehrer.de

Ihr solltet des Weiteren auch eure Social Media Präsentation nicht aus den Augen verlieren, da hier sehr viele eurer Kunden zum ersten Mal von einem neuen Produkt erfahren und diese Personen zu einem Großteil den Meinungen/Erfahrungsberichten, die hier gepostet werden, vertrauen. Die Kundenbewertungen auf den Herstellerwebseiten spielen für die Kundenbewertungen eine immer kleiner werdende Rolle. So suchen ca. die Hälfte der Kunden nach Informationen und Bewertungen auf der Hersteller-Webseite, wohingegen sich ein Großteil die Informationen über Amazon (84%) oder Google (61%) sucht.

Um für euer Unternehmen die wichtigsten Bewertungsportale zu identifizieren, gibt es drei einfache Tipps:

  • Sucht in Google nach den wichtigsten Keywords / Themen und schaut euch an, welche Bewertungsportale im Suchergebnis auftauchen
  • Findet heraus, in welchen Portalen eure Konkurrenten gelistet sind
  • Schaut euch die großen Portale an und überprüft, ob es hier schon Bewertungen für euer Unternehmen gibt und werdet Inhaber des Firmeneintrags

Wenn ihr euch für die Portale entschieden habt, die für euer Unternehmen die größte Hebelwirkungen generieren, solltet ihr euch Gedanken über euer Ziel machen. Wichtig ist dabei, sowohl die Kunden als auch eure Mitarbeiter miteinzubeziehen.

Ziel, Kunden- und Mitarbeiter-Perspektive

Um Bewertungen zu generieren, braucht es Zeit und Durchhaltevermögen. So ist es nicht sinnvoll, sich als Ziel zu setzen, beispielsweise 20 Bewertungen im Monat zu generieren. Möchtet ihr euch ein Ziel setzen, dann sind ein bis zwei Bewertungen im Monat für euer Unternehmen zu Beginn realistisch.

Wenn ihr eure Kunden proaktiv zu Bewertungen motivieren wollt, solltet ihr euch einmal in eure Kunden hineinversetzen und auch eure Mitarbeiter dementsprechend schulen:

Kunden-Perspektive

Für den Kunden sollte es möglichst einfach sein, Bewertungen abzugeben. Die ausgewählten Portale sollten schnell und mit wenigen Klicks erreichbar sein. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Glaubwürdigkeit des Unternehmens. Ihr solltet den Kunden offen und transparent in den Portalen begegnen. Ein unzufriedener Kunde ist schlimm genug, aber einer der denkt, dass er betrogen wird, wird das nicht schnell verzeihen.

Über den Net Promoter Score könnt ihr ermitteln, welche Kunden eure Marke weiterempfehlen und die Promotoren direkt ansprechen, um mehr positive Bewertungen zu generieren.

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die Hinweise auf die Kundenzufriedenheit eures Unternehmens gibt. Mit einer Kundenumfrage wird dabei ermittelt, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein Kunde euer Unternehmen oder die Marke weiterempfiehlt. In der Regel erfragt ihr in einer repräsentativen Umfrage, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde das Produkt/das Unternehmen/die Dienstleistung XY weiterempfiehlt. Die Befragten haben die Möglichkeit, ihre Weiterempfehlungsabsicht auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) anzugeben. Der Score wird dann wie folgt berechnet:
Berechnung des Net Promoter Scores

Berechnung des Net Promoter Scores

Der NPS liegt folglich zwischen -100% und +100%. Je größer der Wert ist, desto positiver ist das Ergebnis für eurer Unternehmen.

Weiterhin könnt ihr Referral-Marketing betreiben und die Kunden ebenfalls direkt ansprechen. Es ist davon auszugehen, dass ein Kunde, der weitere neue Kunden anzieht, mit euren Produkten/Serviceleistungen zufrieden ist.

Referral-Marketing ist eine proaktive Form des Empfehlungsmarketings. Ziel ist es, bestehende Kunden eines Unternehmens dazu zu bewegen, eure Produkte/Serviceleistungen an ihre Familie oder Freunde weiterzuempfehlen. Häufig wird ein Anreiz wie beispielsweise Gutscheine etc. geboten.

Auch Personen, die häufig mit eurem Unternehmen interagieren, egal ob sie sich für den Newsletter eintragen oder eure Produkte kaufen, sollten ebenfalls separat angesprochen werden. Die Gruppe der „Most Engaged Customer“ kann ebenfalls dazu beitragen, mehr positive Rezensionen zu erhalten.

Mitarbeiter-Perspektive

Wichtig ist es auch, dass ihr eure Mitarbeiter miteinbezieht. Sie müssen wissen, wie sie mit Kundenanfragen umgehen und auf Kritik reagieren sollen. Dasselbe gilt für den Fall, dass sie Kunden am Standort selbst zu Bewertungen auffordern sollen. Hier kann man im Rahmen von Schulungen und Guidelines helfen und unterstützen.

Wie bekomme ich (mehr) Bewertungen?

Es gibt verschiedene Ansätze, um Konsumenten zu einer Rezension anzuregen. So gaben 60% der Befragten im Social Recommendation Index an, dass ein Zugang zu Sonderangeboten ihre Bereitschaft eine Kundenbewertung abzugeben steigern würde. Ein guter Kundenservice ist für 64% entscheidend, für 66% der Befragten stellen Rabattcodes und Coupons ein Anreiz dar und 79% würden für Geschenke/Gratis-Proben eine Rezension abgeben. Am wichtigsten ist aber eine positive Kauferfahrung. So gaben 93% der Konsumenten an, dass eine positive Kauferfahren sie zu einer Rezension anregt.

Eine erfolgreiche Empfehlung sollte primär darauf abzielen persönliche Erfahrungen mit dem Produkt/Service hervorzuheben, eine Gegenüberstellung von Pros & Contras zum Produkt sind ebenfalls sehr gefragt. Ca. 60% der Rezension-Leser achtet auf die Sternebewertung und knapp die Hälfte auf die Anzahl der Reviews. Legt euren Fokus demnach auf die Generierung von persönlichen Erfahrungsberichten mit euren Produkten/Dienstleistungen. Eure potenziellen Kunden werden diese Bewertungen besonders beachten.

Um proaktiv Bewertungen zu erhalten, gibt es einige Tipps, die ihr beachten solltet:

Dos Donts
Verlinken der Bewertungs-Profile auf der Website Bewertungen selbst fälschen
Flyer erstellen, die dem Kunden am POS übergeben werden können, um Bewertungen zu erhalten Jemanden bezahlen, um Bewertungen zu schreiben
Flyer erstellen, die dem Kunden in das Versandpaket gelegt werden können. (QR-Code zur Bewertungsseite bei Zufriedenheit, Verweis an Kundenservice bei Unzufriedenheit) Zu viele Bewertungen auf einmal, suggerieren Fälschungen
Geschultes Personal, das direkten Kundenkontakt hat und den Kunden um Bewertungen bitten kann
Nach Erfüllung einer Dienstleistung, die Online oder per App gebucht wurde, mit einer Email mit Link zum Bewertungsportal, um Bewertungen bitten. Achtung Yelp sollte hier ausgeschlossen werden
Vielfalt der Bewertungen und Bewertungsportale sind positiv für Kunden und auch Suchmaschinen, daher dem Kunden die Auswahl der verschiedenen Portale lassen.

Wichtig ist außerdem, dass ihr auf die Guidelines der Bewertungsportale achtet. Hier hat Yelp die strengsten Richtlinien und möchte nicht, dass man aktiv um Bewertungen bittet. Trotzdem darf man auch auf Yelp dezent hinweisen.

Wir haben im Folgenden eine Beispiel E-Mail zusammengestellt, mit denen ihr eure Kunden um Feedback bitten könnt:

Beispiel: E-Mail Akquise für Bewertungen

Wir freuen uns auf Dein Feedback!

Vielen Dank, dass Du Dich für unser Produkt entschieden hast. Wir legen viel Wert darauf, unseren Kunden qualitativ hochwertige Produkte und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Es würde uns sehr freuen, wenn Du uns dabei hilfst und eine Kundenrezension bei Google / -Amazon / -Portal XY hinterlässt. Diese Rezension ist für uns ein positiver Anreiz, weiterhin unsere Produkte und Serviceleistungen zu verbessern. Wir danken Dir herzlich für Deine Unterstützung 😊.

Falls Du Fragen oder Anmerkungen zu Deinem gekauften Produkt hast, wende Dich bitte an unseren Kundenservice. Wir freuen uns Dir weiterhelfen zu können: kundenservice@xy-company.com

+ggf. Anleitung wie Rezension abgegeben werden kann.

+Link & QR Code zur Rezension

+Gutschein, Rabattcode etc.

Wie gehe ich mit schlechten Bewertungen um?

Selbst wenn ihr den besten Service bietet und alles tut, um eure Kunden zufrieden zu stellen, wird früher oder später der Tag kommen, an dem ihr eine schlechte Bewertung erhaltet. Wichtig ist, dass ihr einen Plan habt, mit diesen Bewertungen konstruktiv umzugehen.

Die Kunden helfen euch mit den Reviews aktuelle Probleme aufzuzeigen und mit dem Feedback könnt ihr eure Prozesse und Produkte verbessern. Leitet das Kundenfeedback an die zuständigen Kollegen weiter und gebt euren Kunden eine fundierte Antwort, warum dieses Problem aufgetreten ist.

Wichtig ist zudem, dass ihr die Kundenrückmeldungen nicht nur sammelt, sondern diese auch analysiert. So könnt ihr beispielsweise unterschiedliche Trends feststellen und entsprechende Änderungen an der Webseite vornehmen. Ihr solltet das Feedback eurer Kunden aber nicht nur sammeln und analysieren, sondern auch ins Handeln kommen und geeignete Maßnahmen ergreifen, um die vom Kunden genannten Probleme zu beheben.

Wichtig ist es in dieser Phase die internen Abläufe, wie beispielsweise Zuständigkeitsbereiche, Zeitplanungen oder auch konkrete Aktionen zu definieren. Informiert eure Kunden was ihr konkret tut, um das Problem zu beheben. Wenn ihr kompetent und serviceorientiert mit Kritik umgeht, können eure größten Kritiker zu Markenbotschaftern werden.

Fazit

Bewertungen sind für lokale Unternehmen wichtig, um den Traffic und das Ansehen eures Unternehmens zu steigern. Folgende Punkt sind dabei wichtig:

  • Ihr solltet genau priorisieren, welche Bewertungsportale wichtig sind.
  • Um eine professionelle Bewertungs-Strategie zu verfolgen, ist es wichtig die Kundenbrille zu nutzen und auch die Mitarbeiter miteinzubeziehen.
  • Geht mit viel Geduld an die Akquise von Bewertungen und beachtet die Guidelines der Portale.
  • Schlechte Bewertungen sind authentisch und passieren den Besten und sollten als Chance gesehen werden.
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